Importância estratégica de uma gestão focada nos clientes

Sou da geração do e-mail e da SMS e sempre que tenho de recorrer ao serviço dos CTT sinto uma enorme «confusão interior»… Olho para um envelope como a minha avó olha para o ecrã de um computador ou de um telemóvel. Mas a verdade é que até gosto de ir aos CTT da minha área de residência. Das poucas vezes que lá tive de ir, as colaboradoras foram sempre simpáticas, acolhedoras, prestativas e (apercebi-me hoje!) sabem como gerir a relação com os clientes.

Hoje, enquanto esperava para ser atendida, ouvi uma colaboradora a sugerir a um senhor (que aparentava ter os seus 50 anos e ser da classe média baixa) que comprasse uma cautela para a Lotaria Clássica de São João… “São 5 euros para poder ganhar 600 mil”, disse ela. E o senhor aprovou com um “Vamos lá ver, então”. Chegada a minha vez, fiz o meu pedido, preenchi os dados requeridos, efetuei o pagamento e, quando já pensava em formas de recusar delicadamente a cautela, «levei» com um “Olha, amanhã vamos ter cá o Francisco Moita Flores numa sessão de autógrafos. Este é o seu último livro, podes dar uma vista de olhos se quiseres…” (apontando para o livro). Assim, a colaboradora conseguiu estabelecer uma «relação pessoal» comigo, falando na minha «linguagem» e dando-me informação (que considerou) de valor para mim.

Ainda me explicou que, no recibo tenho um código para poder consultar no website dos CTT o estado do objeto que enviei. Isto só mostra conhecimento do comportamento de utilização do serviço e do comportamento de recolha de informação dos consumidores.

No fundo, nota-se uma preocupação em entender o consumidor para se lhe adaptar (e para o influenciar).

E vocês? Têm experiências (boas) destas para partilhar?

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